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淄博市工商局12315申诉举报指挥中心3月份受理消费者投诉举报情况分析

发布日期:2017-04-07 09:09:17 浏览次数: 字体:[ ]

淄博市工商局12315申诉举报指挥中心20173月份受理消费者以来电、来访、来函、互联网、电话留言等多种方式进行的咨询、投诉、举报共计4200件,环比增长74.06%。 各种方式受理量分别为:来电4104件,来函5件、来访20人次,淄博红盾信息网8件,全国12315互联网平台60件。本月共受理咨询3676件,环比增长71.94%;投诉396件,环比增长80%;举报128件,环比增长132.73%。本月我中心为消费者挽回经济损失金额为84.83万元,环比增长375.01%。

  一、投诉情况分析  

 (一)商品类投诉   

本月共受理商品类投诉191件,占投诉总量48.23%,受理量排在前三位的依次为:交通工具48件、通讯产品27件、家居用品23件,分别占商品类投诉的25.13%、14.14%、12.04%。

  1.交通工具类投诉48件,占商品类投诉的25.13%。本月,汽车类投诉反映的主要问题:一是汽车在质保期内出现质量问题后,商家推脱不予维修,或经过多次维修后故障仍未排除;二是汽在质保期内出现质量问题,商家以消费者没有在车行进行保养为由,拒绝提供三包服务;三是商家不按时提供质量合格证,导致汽车无法落户;四是预先交纳订(定)金、押金后,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用;是消费者全款购车,商家表示必须从车行购买保险,否则不能提车;六是消费者进行贷款购车时缴纳续保押金,到期后商家不给退费;七是商家不按照约定为消费者提供服务;八是商家提供的汽车合格证与汽车不一致,导致无法落户等问题。

2.通讯产品类投诉27件,占商品类投诉的14.14%。本月通讯产品类投诉反映的主要问题:一是消费者购买的手机出现质量问题后,售后服务维修不到位,维修时间太长,多次修理后故障仍未排除;二是手机在质保期内出现质量问题,商家单方面告知是人为原因造成,要求付费维修;三是商家不履行约定给消费者提供服务;四是商家不按照三包规定给予消费者退货、换货或维修;五是商家销售的手机为翻新机等问题。

3.家居用品类投诉23件,占商品类投诉的12.04%。本月家居用品类投诉反映的主要问题:一是消费者购买的家具在质保期内出现质量问题,商家推脱维修或不予处理;二是消费者从商场某商家交纳定金购买家具后,该商家从商场撤柜,商场不予处理;三是消费者与商家约定购买家具的尺寸、颜色和材质,但收到货后发现与约定的内容不相符,并且商家拖延处理;四是消费者购买的商品出现质量问题,商家给予退换货处理,但要求消费者承担运输费用等问题。

 (二)服务类投诉

  本月共受理服务类投诉205件,占投诉总量的51.77%,受理量排在前三位的依次为:电信服务56件、互联网服务31件、销售服务24件。分别占服务类投诉的27.32%、15.12%、11.71%。

  1.电信服务类投诉56件,占服务类投诉总量的27.32%。本月电信服务反映的问题主要有:一是未经消费者允许擅自开通收费项目;二是未经消费者允许擅自更改了套餐内容;三是上网计费不明晰,产生虚高流量费;四是消费者使用的号码无端被销户,重新申请开户时需要交纳费用;五是办理业务合约内容不明确,存在误导消费的现象;六是运营商没有按照约定内容提供服务;七是部分合约手机出现质量问题,不按照手机三包规定履行包修义务;八是固话频繁出现故障,商家维修不及时等问题。

2.互联网服务类投诉31件,占服务类投诉总量的15.12%。本月互联网服务反映的主要问题:一是宽带网络无法正常使用,运营商推脱维修;二是消费者要求退网,运营商承诺退费,但迟迟不退;三是宽带扣费情况不明晰;四是消费者要求销户,但商家不予处理;五是商家不按照约定提供安装宽带的服务等问题。

3.销售服务24件,占服务类投诉总量的11.71%。本月销售服务反映的主要问题:一是通过商家办理会员卡和优惠券,商家提供服务质量差,没有按照合同约定来履行服务,拒绝为消费者退卡或退券;二是商家关门、店主跑路或更换经营主体,在商家办理的各种预付费优惠卡不能正常享受服务;三是商家在某商场租赁柜台,撤柜后导致消费者办理的会员卡无法使用,商场不予处理;四是消费者办理的会员卡想要退卡,商家表示只能兑换成商品不能退现金等问题。

 (三)远程购物类投诉

远程购物类投诉6件,占投诉总量的2.93%。本月远程购物类投诉反映的问题主要集中在:一是消费者通过网络购买的商品,到货后发现有质量问题,商家表示人为原因导致不予处理;二是商家不按照约定提供服务;三是通过网络购买的商品,商家迟迟不发货或消费者退货后商家迟迟不退钱等问题。

  二、举报情况分析

  本月共受理举报128环比增长132.73%。其中,商品类举报103件,占举报总量的80.47%;服务类举报25,占举报总量的19.53%;远程购物类举报22件,占举报总量的17.19%。

商品类举报中,受理量排在前三的依次为:其它商品14件、服装、鞋帽类商品10、交通工具10件,分别占商品类举报总量的13.59%、9.71%、9.71%。反映的主要问题:一是商家涉嫌无照经营;二是商家销售假冒伪劣、“三无”商品;三是商家使用极限用语进行广告宣传;四是商家涉嫌进行传销。

服务类举报中,受理量排在前三的依次为:餐饮和住宿服务5件、制作、保养和修理服务4件、电信服务1件分别占服务类举报总量的20%、16%、4%。反映的主要问题:一是商家以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益;二是商家实际经营范围与营业执照经营范围不一致;三是商家涉嫌进行虚假宣传误导消费者;四是商家涉嫌无照经营;五是商家涉嫌销售质量不合格的产品。

远程购物类举报中,涉及的主要问题集中反映在:一是商家涉嫌虚假、夸大宣传;二是商家网页宣传涉嫌使用广告绝对化用语;三是商家涉嫌销售违反产品标识规定的产品;四是商家涉嫌假冒他人注册商标等问题。

  三、咨询情况分析

  本月共受理咨询3676件,环比增长71.94%,其中商品类咨询1291件,占咨询总量的35.12%。服务类咨询664件,占咨询总量的18.06%。3月份远程购物类咨询214件,占咨询总量的5.82%。

从咨询的消费类型看,咨询量居于前三名的商品类为交通工具165、家用电器149件、服装鞋帽143件,分别占咨询总量的4.49%、4.05%、3.89%商品类咨询主要涉及交通工具、家用电器、服装鞋帽等商品的售后服务退换货规定、以及出现问题后如何理赔问题。其中交通工具反映的问题主要集中在产品质量问题、产品三包规定以及汽车保险和定金等问题。     

服务类咨询居前三名的为电信服务91件、销售服务56件、餐饮和住宿服务52件,分别占咨询总量的2.48%、1.52%、1.41%。电信服务主要集中在运营商擅自更改消费者套餐,产生虚高流量费,擅自开通收费项目等问题。销售服务主要集中在商家关门不营业,导致消费者办理的会员卡无法使用,或商家无法按照约定提供服务,消费者要求退卡等问题。餐饮和住宿服务主要集中在商家服务态度差,拒绝开具发票,收费不合理等问题。

  四、投诉举报热点分析

交通工具仍居商品类投诉第一

本月交通工具类投诉仍然居于首位,共受理48件,占商品类投诉的25.13%主要问题表现在以下几个方面:一是汽车在质保期内出现质量问题后,商家推脱不予维修,或经过多次维修后故障仍未排除;二是汽在质保期内出现质量问题,商家以消费者没有在车行进行保养为由,拒绝提供三包服务;三是商家不按时提供质量合格证,导致汽车无法落户;四是预先交纳订(定)金、押金后,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用;是消费者全款购车,商家表示必须从车行购买保险,否则不能提车;六是消费者进行贷款购车时缴纳续保押金,到期后商家不给退费;七是商家不按照约定为消费者提供服务;八是商家提供的汽车合格证与汽车不一致,导致无法落户等问题。   

针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是消费者购车前应多掌握汽车相关知识;二是购车时与商家约定好的相关内容以书面形式记录好;三是选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格,尽量选择到正规、具有销售资质的汽车授权4S店购买;三是购车过程中保留好相关收据,收据上尽量写清购车的相关内容,比如车的详细配置,并注意定金与订金的不同 

 (二)电信服务类投诉居高不下

本月共受理电信类投诉56件,占服务类投诉总量的27.32%主要问题表现在:一是未经消费者允许擅自开通收费项目;二是未经消费者允许擅自更改了套餐内容;三是上网计费不明晰,产生虚高流量费;四是消费者使用的号码无端被销户,重新申请开户时需要交纳费用;五是办理业务合约内容不明确,存在误导消费的现象;六是运营商没有按照约定内容提供服务;七是部分合约手机出现质量问题,不按照手机三包规定履行包修义务;八是固话频繁出现故障,商家维修不及时等问题。

针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是尽量去正规运营商营业厅办理业务,办理业务时认真阅读运营商出示的发票或收据的内容二是慎重对待免费试用业务。一些免费试用业务到期后,如果未确认订制,消费者应及时查询是否仍享受该服务,及时取消,避免产生不必要的损失;三是在订制相关服务后,消费者要经常核对交费单据或话费清单等信息,若发现问题,及时通过客服中心解决,如不能解决,可向通信管理局或工商局12315诉。

 (三)销售服务类投诉呈明显上升趋势

本月共受理销售服务类投诉24件,占服务类投诉总量的11.71%。主要问题表现在:一是通过商家办理会员卡和优惠券,商家提供服务质量差,没有按照合同约定来履行服务,拒绝为消费者退卡或退券;二是商家关门、店主跑路或更换经营主体,在商家办理的各种预付费优惠卡不能正常享受服务;三是商家在某商场租赁柜台,撤柜后导致消费者办理的会员卡无法使用,商场不予处理;四是消费者办理的会员卡想要退卡,商家表示只能兑换成商品不能退现金等问题。

针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是尽量到正规的商家进行消费,谨慎办理会员卡;二是办理会员卡时,请仔细查看会员卡约定的内容,比如,会员卡使用的有效期限、约定服务的内容等;三是注意保留发票(单据),有问题可及时向相关部门反映。

                                   淄博市12315申诉举报指挥中心

                                        2017年4月1日



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