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淄博市工商局12315申诉举报指挥中心4月份受理消费者投诉举报情况分析

发布日期:2017-05-08 15:13:26 浏览次数: 字体:[ ]

淄博市工商局12315申诉举报指挥中心20174月份受理消费者以来电、来访、来函、互联网、电话留言等多种方式进行的咨询、投诉、举报共计3626件,同比增长11.16%,环比下降13.67%。 各种方式受理量分别为:来电3526件,来函11件、来访15人次,淄博红盾信息网16件,全国12315互联网平台51件。本月共受理咨询3097件,同比增长8.06%,环比下降15.75%;投诉396件,同比增长24.53%,环比持平;举报133件,同比增长70.51%,环比增长3.91%。本月我中心为消费者挽回经济损失金额为63.59万元,同比下降37.29%,环比下降25.04%。

    一、投诉情况分析  

   (一)商品类投诉   

本月共受理商品类投诉198件,占投诉总量50%,受理量排在前三位的依次为:交通工具60件、日用百货类56件、通讯器材类20件,分别占商品类投诉的30.3%、28.28%、10.1%。其中,交通工具类投诉较去年同期相比呈上升趋势,同比增长42.86%。

(二)服务类投诉

本月共受理服务类投诉198件,占投诉总量的50%,受理量排在前三位的依次为:电信服务45件、互联网服务35件、居民服务25件。分别占服务类投诉的22.73%、17.68%、12.63%。其中居民服务类投诉较去年同期相比呈上升趋势,同比增长108.33%。

   (三)远程购物类投诉

远程购物类投诉9件,占投诉总量的2.27%。其中网络商品类投诉4件,主要涉及的商品:交通工具1件、家具1件、家居用品1件、农资用品1件;网络服务类投诉5件,主要涉及的服务:文化、娱乐和体育服务2件、住宿服务1件、手机维修服务1件、餐饮服务1件。

根据以上商品类投诉和服务类投诉的内容来看,消费者反映的问题主要涉及商品和服务的质量、合同和售后服务等方面,合计受理228件,占投诉总量的57.58%。其中质量132件、合同81件、售后服务15件。质量问题主要集中在交通工具、日用百货、电信服务、互联网服务以及居民服务等商品类别,主要反映的问题包括:商家销售质量不符、以次充好、违反产品标识规定的手机、家用电器、服装鞋帽、家具等商品;商品出现质量问题后商家以各种理由拒绝提供三包或者拖延维修;运营商在未经消费者允许的情况下擅自更改套餐、开通收费项目等。合同问题主要集中在交通工具、日用百货、居民服务、文化娱乐服务等类别,主要反映的问题包括:消费者购买商品预先交纳订(定)金、押金后,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用消费者全款购车,商家表示必须从车行购买保险,否则不能提车;消费者进行贷款购车时缴纳续保押金,到期后商家不给退费;商家不按照约定为消费者提供服务;消费者通过商家办理会员卡和优惠券,商家提供服务质量差,不按照合同约定来履行服务,拒绝为消费者退卡或退券;商家关门、店主跑路或更换经营主体,在商家办理的各种预付费优惠卡不能正常享受服务等。售后服务问题主要集中在通讯器材、交通工具、日用百货等类别,主要反映的问题包括:消费者购买的手机、乘用车、日用百货用品出现质量问题后,售后服务维修不到位,维修时间太长,多次修理后故障仍未排除;商家不按照三包规定给予消费者退货、换货或维修;经过多次维修商品故障仍未排除等。

    二、举报情况分析

本月共受理举报133,同比增长70.51%,环比增长3.91%。

从举报案件涉及的违法类型看位居举报量前位的分别是违反广告管理法规23件、违反产品质量管理法规21件、违反企业、个体私营登记管理法规17件、违反消费者权益保护法规12件、违反反不正当竞争法规9件。以上合计约占举报总量的61.65%。

根据举报案件涉及的商品、服务分商品类举报103件,占举报总量的77.44%;服务类举报30,占举报总量的22.56%;远程购物类举报33件,占举报总量的24.81%。举报排在前位的商品服务依次为:日用百货类37件、装修建材9件、餐饮服务9件。反映的主要问题包括:商家涉嫌无照经营;商家销售假冒伪劣、“三无”商品;商家使用极限用语进行广告宣传;商家涉嫌进行传销;商家以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益;商家实际经营范围与营业执照经营范围不一致等问题。

    三、咨询情况分析

    本月共受理咨询3097件,同比增长8.06%,环比下降15.75%,其中商品类咨询1139件,占咨询总量的36.78%。服务类咨询483件,占咨询总量的15.6%。4月份远程购物类咨询229件,占咨询总量的7.39%。

从咨询的消费类型看,咨询量居于前三名的商品类为日用百货类257、交通工具类150件、家用电器类122件,分别占商品类咨询总量的22.56%、13.17%、10.71%商品类咨询主要涉及交通工具、服装鞋帽、家用电器等商品的售后服务退换货规定、以及出现问题后如何理赔问题。其中交通工具反映的问题主要集中在产品质量问题、产品三包规定以及汽车保险和定金等问题。     

服务类咨询居前三名的为居民服务50件、电信服务45件、餐饮服务41件,分别占服务咨询总量的10.35%、9.32%、8.49%。居民服务主要集中在商家关门不营业,导致消费者办理的会员卡无法使用,或商家无法按照约定提供服务,消费者要求退卡等问题;电信服务主要集中在运营商擅自更改消费者套餐,产生虚高流量费,擅自开通收费项目等问题。餐饮服务主要集中在商家服务态度差,拒绝开具发票,收费不合理等问题。

    四、投诉举报热点分析

交通工具类投诉仍居首位

本月交通工具类投诉仍然居于首位,共受理60件,占商品类投诉的30.3%主要问题表现在以下几个方面:一是在质保期内出现质量问题,商家以消费者没有在车行进行保养为由,拒绝提供三包服务;二是汽车在质保期内出现质量问题后,商家推脱不予维修,或经过多次维修后故障仍未排除;三是预先交纳订(定)金、押金后,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用;四是商家不按时提供质量合格证,导致汽车无法落户是消费者全款购车,商家表示必须从车行购买保险,否则不能提车;六是消费者进行贷款购车时缴纳续保押金,到期后商家不给退费等问题。   

针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是消费者购车前应多掌握汽车相关知识;二是购车时与商家约定好的相关内容以书面形式记录好;三是选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格,尽量选择到正规、具有销售资质的汽车授权4S店购买;三是购车过程中保留好相关收据,收据上尽量写清购车的相关内容,比如车的详细配置,并注意定金与订金的不同 

   (二)日用百货类投诉呈明显上升趋势

本月共受理日用百货类投诉56件,占商品类投诉总量的28.28%主要问题表现在:一是消费者购买的家具、鞋子在三包期内出现质量问题,商家推脱维修,或经过多次维修后问题仍未解决;二是消费者购买家具后,商家迟迟不发货;三是商家发的货与消费者定的家具颜色不相符;四是消费者预先交纳订金(押金)购买家具,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用;五是消费者购买的服装、鞋帽在质保期内出现开胶、开线的问题,商家不按照三包规定进行处理等。

针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是尽量到正规的商家购买家具等商品;二是购买商品时,不要轻信商家的口头承诺,尽量以书面形式表现;三是消费者在购买家具等商品时,可以核实有无质量合格证等产品标识;四是消费者在购买商品时保存好相应的发票收据,出现问题可以及时向有关部门反映。

   (三)4G时代电信服务类投诉“高烧不退”

本月共受理电信服务类投诉45件,占服务类投诉总量的22.73%。主要问题表现在:一是手机计费不明晰,特别是上网收费运营商不及时进行流量提醒存在多扣、误扣现象二是未经消费者允许擅自更改了套餐内容;三是运营商未经消费者认可的情况下擅自开通各类收费业务。消费者反映运营商工作人员通过电话推销业务时,过分强调“免费试用”,对收费标准、开始计费时间和退订方法表述不清,以致业务被“自愿订制”;四是消费者反映在不知情的情况下产生高额的流量费及wlan上网费。

针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是尽量去正规运营商营业厅办理业务,办理业务时认真阅读运营商出示的发票或收据的内容二是慎重对待免费试用业务。一些免费试用业务到期后,如果未确认订制,消费者应及时查询是否仍享受该服务,及时取消,避免产生不必要的损失;三是在订制相关服务后,消费者要经常核对交费单据或话费清单等信息,若发现问题,及时通过客服中心解决,如不能解决,可向通信管理局或工商局12315诉。

                        淄博市12315申诉举报指挥中心

                            2017年5月2日



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