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淄博市工商局12315申诉举报指挥中心5月份受理消费者投诉举报情况分析

发布日期:2017-06-09 10:50:25 浏览次数: 字体:[ ]

淄博市工商局12315申诉举报指挥中心20175月份受理消费者以来电、来访、来函、互联网、电话留言等多种方式进行的咨询、投诉、举报共计3709件,同比增长4.86%,环比增长2.29%。各种方式受理量分别为:来电3593件,来函8件、来访24人次,淄博红盾信息网12件,全国12315互联网平台64件。本月共受理咨询3163件,同比增长1.93%,环比增长2.13%;投诉389件,同比增长20.81%,环比下降1.77%;举报157件,同比增长40.18%,环比增长18.05%。本月我中心为消费者挽回经济损失金额为108.44万元,同比增长156.3%,环比增长70.53%。

   一、投诉情况分析  

 (一)商品类投诉   

本月共受理商品类投诉194件,占投诉总量49.87%,受理量排在前三位的依次为:日用百货类48件、交通工具类47件、家用电器类28件,分别占商品类投诉的24.74%、24.23%、14.43%。

(二)服务类投诉

本月共受理服务类投诉195件,占投诉总量的50.13%,受理量排在前三位的依次为:电信服务45件、居民服务22件、互联网服务21件,分别占服务类投诉的23.08%、11.28%、10.77%。

 (三)远程购物类投诉

远程购物类投诉27件,占投诉总量的6.94%。其中网络商品类投诉22件,主要涉及的商品:日用百货类10件、食品类6件、饮水机1件、健身器材1件、通讯器材1件、计算机1件、交通工具2件。网络服务类投诉5件,主要涉及的服务:电信服务1件、租赁服务2件、修理维护服务1件、互联网服务1件。

根据以上商品类投诉和服务类投诉的内容来看,消费者反映的问题主要涉及商品和服务的质量、合同、售后服务和广告等方面,合计受理209件,占投诉总量的53.73%。其中质量114件、合同79件、售后服务12件、广告4件。质量问题主要集中在日用百货、交通工具、电信服务、家用电器、居民服务以及互联网服务等商品和服务类别,主要反映的问题包括:商家销售质量不符、以次充好、违反产品标识规定的交通工具、手机、家用电器、服装鞋帽、家具等商品;运营商在未经消费者允许的情况下擅自更改套餐、开通收费项目;商家提供的美容美发等居民服务不符合质量要求等。合同问题主要集中在交通工具、日用百货、家用电器、居民服务、装修建材类等商品和服务类别,主要反映的问题包括:消费者购买商品预先交纳订(定)金、押金后,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用;部分经销商在销售紧俏商品时仍然存在普遍的加价现象;消费者全款购车,商家表示必须从车行购买保险,否则不能提车;消费者进行贷款购车时缴纳续保押金,到期后商家不给退费;商家不按照约定为消费者提供服务;消费者通过商家办理会员卡和优惠券,商家提供服务质量差,不按照合同约定来履行服务,拒绝为消费者退卡或退券;商家关门、店主跑路或更换经营主体,在商家办理的各种预付费优惠卡不能正常享受服务等。售后服务问题主要集中在家用电器、交通工具、日用百货等类别,主要反映的问题包括:消费者购买的家用电器、乘用车、日用百货用品出现质量问题后,售后服务维修不到位,维修时间太长,多次修理后故障仍未排除;商家不按照三包规定给予消费者退货、换货或维修;商品在三包期内出现质量问题后,售后简单检测后称是外力损伤或人为原因造成不予三包。

   二、举报情况分析

本月共受理举报157,同比增长40.18%,环比增长18.05%。

从举报案件涉及的违法类型看,位居举报量前五位的分别是违反企业、个体私营登记管理法规43件、违反消费者权益保护法规20件、违反产品质量管理法规12件、违反反不正当竞争法规11件、违反广告管理法规3件。以上合计约占举报总量的56.69%。

根据举报案件涉及的商品、服务分类,商品类举报91件,占举报总量的57.96%;服务类举报66,占举报总量的42.04%;远程购物类举报30件,占举报总量的19.11%。举报量排在前三位的商品服务依次为:日用百货类39件、餐饮服务29件、食品类13件。反映的主要问题包括:商家涉嫌假冒他人注册商标;商家涉嫌无照经营;商家涉嫌进行引人误解的虚假宣传;商家销售假冒伪劣、“三无”商品;商家使用极限用语进行广告宣传;商家涉嫌进行传销;商家以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益;商家实际经营范围与营业执照经营范围不一致;商家涉嫌违反企业登记规定等问题。

   三、咨询情况分析

本月共受理咨询3163件,同比增长1.93%,环比增长2.13%,其中商品类咨询1189件,占咨询总量的37.59%。服务类咨询730件,占咨询总量的23.08%。5月份远程购物类咨询168件,占咨询总量的5.31%。

从咨询的消费类型看,咨询量居于前三名的商品类为日用百货类255、交通工具类154件、家用电器类123件,分别占商品类咨询总量的21.45%、12.95%、10.34%;商品类咨询主要涉及家用电器、交通工具、服装鞋帽等商品的售后服务、退换货规定、以及出现问题后如何处理等问题。其中日用百货类商品反映的问题主要集中在家具、服装的产品质量问题、产品三包规定等。     

服务类咨询居前三名的为互联网服务75件、居民服务75件、电信服务72件,分别占服务咨询总量的10.27%、10.27%、9.86%。互联网服务主要集中在宽带网络出现故障无法正常使用,或通过互联网进行网络合作,存在违约的情况;居民服务主要集中在商家关门不营业,导致消费者办理的会员卡无法使用,或商家无法按照约定提供服务,消费者要求退卡等问题;电信服务主要集中在运营商擅自更改消费者套餐,产生虚高流量费,擅自开通收费项目等问题。餐饮服务主要集中在商家服务态度差,拒绝开具发票,收费不合理等问题。

   四、投诉举报热点分析

日用百货类投诉持续升温

本月日用百货类投诉居于首位,共受理48件,占商品类投诉的24.74%主要问题表现在以下几个方面:一是消费者购买的家具类产品,商家不能及时给予安装;二是消费者购买同一品牌的家具,但到货后发现换成了不同的品牌;三是消费者购买的家具、服装、鞋子在三包期内出现质量问题,商家推脱维修,或经过多次维修后问题仍未解决;四是消费者购买家具后,商家迟迟不发货;五是商家发的货与消费者定的颜色、型号不相符;六是消费者预先交纳订金(押金)购买家具,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用;七是消费者购买的服装、鞋帽在质保期内出现开胶、开线、掉色的问题,商家不按照三包规定进行处理等。

针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是购买商品时,仔细查看产品三包凭证,了解产品的三包;二是尽量到正规的商家购买家具等商品;三是购买商品时,不要轻信商家的口头承诺,尽量以书面形式体现;四是消费者在购买家具、服装等商品时,可以核实有无质量合格证等产品标识;五是消费者在购买商品时保存好相应的发票收据,出现问题可以及时向有关部门反映。

  (二)电信服务类投诉仍不容忽视

本月共受理电信服务类投诉45件,占服务类投诉总量的23.08%。主要问题表现在:一是流量计费不准确,运营商不及时进行流量提醒,存在多扣、误扣现象;二是未经消费者允许擅自更改了套餐内容;三是运营商未经消费者认可的情况下擅自开通各类收费业务,运营商工作人员通过电话推销业务时,过分强调“免费试用”,对收费标准、开始计费时间和退订方法表述不清,以致业务被“自愿订制”等问题。

针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是尽量在电信运营商的正规营业厅办理业务,并注意保留好书面协议;二是选择合适的套餐,理性消费,在使用手机上网之前,消费者首先应了解自己手机的功能,学会如何上网,熟悉并有效管理所用手机的上网应用程序,以免因误操作而产生相关费用;三是慎重对待免费试用业务。一些免费试用业务到期后,如果未确认订制,消费者应及时查询是否仍享受该服务,及时取消,避免产生不必要的损失;四是在订制相关服务后,消费者要经常核对交费单据或话费清单等信息,若发现问题,及时通过客服中心解决,如不能解决,可向通信管理局或工商局12315投诉。

  (三)以空调为主的家用电器类投诉呈明显上升趋势

随着夏季的到来,家用电器类投诉不断增加,尤其是空调类产品的投诉呈明显上升趋势。本月共受理家用电器类投诉28件,占商品类投诉总量的14.43%主要问题表现在:一是消费者购买空调产品后,商家迟迟不发货,导致消费者无限期等待,或商家送货后迟迟不予安装;二是消费者购买的空调、洗衣机等家用电器在三包期内出现质量问题,商家推脱维修,或经过多次维修后问题仍未解决;三是商家与消费者约定商品价格后又擅自加价,不履行约定;四是商家送的货与消费者定的家用电器型号不相符;五是消费者购买家用电器,商家告知要收取延保费用等。

针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是尽量到正规的商家购买家用电器商品;:二是避开家用电器销售高峰期,以免因商家人手不足,导致拖延送货、安装,延误使用;三是购买商品时与商家达成的协议尽量以书面形式体现,不要轻易相信商家口头承诺;四是消费者购买的家用电器,出现质量问题后及时联系商家进行维修,与商家存在纠纷时及时向有关部门反映,以免错过最佳维权时间;五是可以核实有无质量合格证等产品标识;六是消费者在购买商品时要保存好相应的发票收据等消费凭证。

   

                                   淄博市12315申诉举报指挥中心

                                          2017年6月2日



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