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淄博市工商局12315申诉举报指挥中心7月份受理消费者投诉举报情况分析

发布日期:2017-08-09 09:59:53 浏览次数: 字体:[ ]

淄博市工商局12315申诉举报指挥中心2017年7月份受理消费者以来电、来访、来函、互联网、电话留言等多种方式进行的咨询、投诉、举报共计4127件,环比增长25.52%,同比增长15.47%。各种方式受理量分别为:来电4010件,来函9件、来访16人次,淄博红盾信息网10件,全国12315互联网平台80件。本月共受理咨询3515件,环比增长25.36%,同比增长12.26%;投诉497件,环比增长36.91%,同比增长47.92%;举报115件,环比下降4.96%,同比增长7.48%。本月我中心为消费者挽回经济损失金额为128.05万元,环比增长147.71%,同比增长176.67%。

一、投诉情况分析

本月共受理投诉 497件,环比增长36.91%,同比增长47.92%,其中商品类投诉234件,占消费投诉总量的47.08%;服务类投诉263件,占消费投诉总量的52.92%;远程购物类投诉33件,占消费投诉总量的7.22%。数据显示,服务类投诉所占比重明显上升,消费趋向正逐渐由商品消费转向服务消费,服务型消费需求快速增长,折射出我市消费结构升级转型加速。

   (一)商品类投诉   

本月共受理商品类投诉234件,占投诉总量47.08%,环比增长18.18%,同比增长30.73%。

从投诉涉及的商品大类看,投诉量排前五位的依次为:家用电器类59件、交通工具类48件、日用百货类47件、装修建材类17件、食品类16件,分别占商品类投诉的25.21%、20.51%、20.09%、7.26%、6.84%。较上月相比,除食品类投诉小幅度下降外,其余商品投诉都呈明显上升趋势。

从投诉涉及的商品小类看,投诉量排前三位的依次为:汽车及零部件44件、空调器41件、家具24件,分别占商品类投诉的18.8%、17.52%、10.26%,较上月相比,都呈现明显的上升趋势,其中空调器的投诉增幅较大。

根据以上商品类投诉的内容来看,消费者反映的问题主要涉及商品的质量、合同、售后服务和广告等方面,合计受理110件,占商品投诉总量的47%,其中质量78件、合同21件、售后服务7件。质量方面主要反映的问题包括:商家销售质量不符、以假充真、以次充好的家用电器、汽车零部件、家具、服装鞋帽、手机等商品;商品出现质量问题后,商家未经第三方鉴定部门鉴定而单方面判定为消费者人为原因导致,拒绝执行三包义务;商品出现质量问题后,经过多次维修,故障仍未排除,商家推脱处理等。合同方面主要反映的问题包括:消费者进行贷款购车时缴纳续保押金,到期后商家不给退费;消费者购买商品(家具类、交通工具类)预先交纳订(定)金、押金后,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用;从商家办理的预付费会员卡(次卡),商家单方面设置有效期限,到期后作废;从商家购买的商品(空调、家具类),商家不按照约定进行送货,或送货商品与约定的不一致等。售后服务方面主要反映的问题包括:商家对汽车、手机以及家用小电器等商品不履行国家规定的“三包”义务、拒绝履行售后服务或者对于消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或者赔偿损失的要求故意拖延或者不予处理;商品质量出现问题后,商家不按照法律规定履行三包义务,普遍存在以修代换、以换代退的情况、同一质量问题屡修不好等问题。

(二)服务类投诉

本月共受理服务类投诉263件,占投诉总量的52.92%,环比增长59.39%,同比增长67.52%。

从投诉涉及的服务大类看,投诉量排在前五位的依次为:居民服务70件、电信服务60件、修理维护服务24件,互联网服务21件、文化娱乐服务16件,分别占服务类投诉的26.62%、22.81%、9.13%、7.98%、6.08%。较上月相比,居民服务、电信服务和文化娱乐服务增幅较大。

从投诉涉及的服务小类看,投诉量排前三位的依次为:美容美发和洗浴服务65件、移动电信服务54件、网络接入服务20件,分别占服务类投诉的24.71%、20.53%、7.6%。较上月相比,美容美发和洗浴服务、移动电信服务呈明显上升趋势。

根据服务类投诉的内容来看,消费者反映的问题主要涉及服务的质量、合同等方面,合计受理131件,占服务投诉总量的49.8%。其中质量92件、合同30件。质量方面主要反映的问题包括:运营商在未经消费者允许的情况下擅自更改套餐、开通收费项目等;宽带故障、信号不好、商家迟迟不予维修;修理加工业经营者提供的维修服务不符合质量要求;美容美发行业经营者提供的服务不符合质量要求等。合同方面主要反映的问题包括:消费者通过商家办理会员卡和优惠券,商家提供服务质量差,不按照合同约定来履行服务,拒绝为消费者退卡或退券;商家关门、店主跑路或更换经营主体,在商家办理的各种预付费优惠卡不能正常享受服务;消费者贷款购车时从担保公司交纳担保押金,还完贷款后担保公司因资金问题迟迟不退担保押金;商家未按约定提供宽带安装业务,对消费者提出的退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理由拒绝等。

    (三)远程购物类投诉

远程购物类投诉33件,占消费投诉总量的6.64%。其中网络商品类投诉26件,主要涉及的商品类别:日用百货类12件、家用电器6件、食品类5件、通讯产品1件、其他商品2件。网络服务类投诉7件,主要涉及的服务类别:餐饮服务2件、修理维护服务2件、销售服务1件、住宿服务1件、电信服务1件。

      二、举报情况分析

本月共受理举报115件,环比下降4.96%,同比增长7.48%。

从举报案件涉及的违法类型看,位居举报量前五位的分别是违反消费者权益保护法规15件,占举报总量的13.04%;违反企业、个体私营登记管理法规17件,占举报总量的14.78%;违反产品质量管理法规16件,占举报总量的13.91%;违反反不正当竞争法规6件,占举报总量的5.22%;违反广告管理法规4件,占举报总量的3.48%;以上合计约占举报总量的50.43%。自《侵害消费者权益行为处罚办法》实施以来,我局加大了对各类违法行为的查处力度,效果显著。

根据举报案件涉及的商品、服务分类,商品类举报80件,占举报总量的69.57%;服务类举报35件,占举报总量的30.43%;远程购物类举报22件,占举报总量的19.13%。举报量排在前五位的商品服务依次为:日用百货类20件、餐饮住宿服务13件、食品类11件、家用电器类6件、交通工具3件。反映的主要问题包括:商家涉嫌进行传销;商家涉嫌假冒他人注册商标;商家涉嫌无照经营;商家涉嫌进行引人误解的虚假宣传;商家销售假冒伪劣、“三无”商品;商家使用极限用语进行广告宣传;商家以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益;商家实际经营范围与营业执照经营范围不一致;商家涉嫌侵害消费者自主选择权等问题。

      三、咨询情况分析

本月共受理咨询3515件,环比增长25.36%,同比增长12.26%,其中商品类咨询1321件,占咨询总量的37.58%。服务类咨询867件,占咨询总量的24.67%。7月份远程购物类咨询182件,占咨询总量的5.18%。

从咨询的消费类型看,咨询量居于前三名的商品类为家用电器类230件、交通工具类175件、服装鞋帽类147件,分别占商品类咨询总量的17.41%、13.25%、11.13%;商品类咨询主要涉及家用电器、交通工具、服装鞋帽等商品的售后服务、退换货规定、以及出现质量问题后如何处理等问题。其中家用电器类商品反映的问题主要集中在购买的空调、小电器、电视机等产品的送货安装、质量问题、产品三包规定等。     

服务类咨询居前三名的为餐饮和住宿服务95件、制作、保养和修理服务80件、电信服务78件,分别占服务咨询总量的10.96%、9.23%、9%。餐饮和住宿服务主要集中在商家关门不营业,从商家办理的充值会员卡无法继续使用;商家工作人员服务态度恶劣;商家提供的饭菜质量存在问题,缺斤短两;店内没有明码标价,乱扣费等问题。电信服务主要集中在运营商擅自给消费者进行销户,更改消费者套餐,产生虚高流量费,擅自开通收费项目等问题。制作、保养和修理服务主要集中在手机、交通工具等出现质量问题,多次维修,故障仍未排除;商品超出质保期后,售后不予维修等。

     四、投诉举报热点分析

(一)以美容美发行业为主的居民服务类投诉逐渐成为消费投诉重灾区

本月共受理居民服务类投诉70件,占服务类投诉总量的26.62%,其中美容美发和洗浴服务所占比重较大,主要问题表现在:美发及美容行业多推行会员制服务,消费者到商家办理预付费会员卡,商家关门撤店,会员卡无法使用,给消费者造成经济损失;消费者从商家办理预付费会员卡,商家在变更门店后,单方面告知消费者办理的会员卡不能继续使用,或附加不合理条件,侵害消费者权益;美容用品质量无保障,一些经营者为追求利益,使用质量差、甚至三无产品,导致消费者利益受损;商家服务质量差,不能按照约定提供服务,消费者要求退卡、退费,商家拒绝处理。

  2017年7月1日,新的《山东省消费者权益保护条例》开始实施,我局加强了对以预收款方式提供商品或者服务的经营者的监督管理。针对以上问题,12315指挥中心也提醒广大消费者:一是不要选择无照商家,尽量到证照齐全、具有合法经营资格的场所进行消费;二是不要预付充值过多,美容美发行业大多进行充值优惠、预付打折等活动,很多消费者盲目充值几千甚至上万的费用,出现消费纠纷,会给自身造成巨大损失,维权也往往阻碍重重;三是不要轻信各类推销,消费者在商家进行消费时,往往会在工作人员的热情推销下,冲动消费,购买各类美容产品,切记一定要保持理性的头脑,合理进行消费;四是不要忘记索要票据,要妥善保管合同协议、票据等消费凭证,作为维护消费权益的相关证据;五是不要经易相信商家口头承诺,商家口头承诺的服务项目等内容,尽量达成书面协议,当遇到消费纠纷时及时与商家沟通,协商解决,必要时可向有关部门进行投诉。

   (二)以空调为主的家用电器类投诉再度升温

随着“三伏天“的到来,消费者对空调的需求不断增加,随之而来的投诉也不断增多。本月家用电器类投诉居于首位,共受理59件,其中空调类产品投诉41件,占家用电器类投诉的69.49%。主要问题表现在以下几个方面:一是消费者购买的空调等家用电器在三包期内出现漏水、不制冷等质量问题,商家推脱维修,或经过多次维修后问题仍未解决;二是消费者购买空调产品后,商家迟迟不发货,导致消费者无限期等待,或商家送货后迟迟不予安装;三是消费者购买的家用电器出现质量问题后,商家不履行退换货的义务;四是商家送的货与消费者定的家用电器型号不相符等。

针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是尽量到正规的商家购买家用电器商品;二是避开家用电器销售高峰期,以免因商家人手不足,导致拖延送货、安装,延误使用;三是购买商品时与商家达成的协议尽量以书面形式体现,不要轻易相信商家口头承诺;四是消费者购买的家用电器,出现质量问题后及时联系商家进行维修,与商家存在纠纷时及时向有关部门反映,以免错过最佳维权时间;五是可以核实有无质量合格证等产品标识;六是消费者在购买商品时要保存好相应的发票收据等消费凭证。

   (三)交通工具类投诉仍然居高不下

    本月,共受理交通工具类投诉48件,占商品投诉总量的20.51%。主要问题表现在以下几个方面:消费者通过汽车金融担保公司办理“分期贷款”,但还完贷款后发现商家关门跑路,无法退还担保金;购车后商家不及时交付汽车合格证;汽车在“三包”期内出现质量问题,因未到车行进行保养和维修,商家不予承担三包义务;消费者购买汽车预先交纳订(定)金、押金后,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用;消费者贷款购车时交纳续保押金,在还完贷款后,商家迟迟不予退押金;商家在维修乘用车时,维修不彻底,故障仍未排除,商家推脱处理等问题。

针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是尽量到正规的商家进行购买、修理和维护;二是让商家开据修理记录和证明,以便于了解商品的维修情况;三是消费者购车前应多掌握汽车相关知识;三是购车过程中保留好相关收据,收据上尽量写清购车的相关内容,并注意定金与订金的不同;四是出现纠纷时及时与商家协商,协商不成可以向有关部门进行投诉,不要错过最佳维权时间。

   

 

 

                                     淄博市12315申诉举报指挥中心

                                2017年8月2日



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