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淄博市工商局12315申诉举报指挥中心8月份受理消费者投诉举报情况分析

发布日期:2017-09-18 08:40:43 浏览次数: 字体:[ ]
淄博市工商局12315申诉举报指挥中心2017年8月份受理消费者以来电、来访、来函、互联网、电话留言等多种方式进行的咨询、投诉、举报共计4071件,环比下降1.36%,同比增长20.19%。各种方式受理量分别为:来电3949件,来函4件、来访14人次,淄博红盾信息网9件,全国12315互联网平台93件。本月共受理咨询3446件,环比下降1.96%,同比增长16.58%;投诉487件,环比下降2.01%,同比增长51.71%;举报138件,环比增长20%,同比增长25.45%。本月我中心为消费者挽回经济损失金额为265.15万元,环比增长92.06%,同比增长825.68%。
一、投诉情况分析 
本月共受理投诉 487件,环比下降2.01%,同比增长51.71%,其中商品类投诉255件,占消费投诉总量的52.36%;服务类投诉232件,占消费投诉总量的47.64%;远程购物类投诉49件,占消费投诉总量的10.06%。数据显示,本月商品类投诉所占比重略有上升。
(一)商品类投诉  
本月共受理商品类投诉255件,占投诉总量52.36%,环比增长8.97%,同比增长65.58%。
诉涉及的商品大类看诉量排前五位的依次为:交通工具类50件、日用百货类43件、家用电器类32件、通讯器材类22件、食品类21件,分别占商品类投诉的19.61%、16.86%、12.55%、8.63%、8.24%。较上月相比,除日用百货类投诉和家用电器类投诉小幅度下降外,其余商品投诉都呈明显上升趋势。
诉涉及的商品小类看投诉量排前五位的依次为:移动电话主机21件、家具16件、饮料15件、空调13件、汽车及零部件12件,分别占商品类投诉的8.24%、6.27%、5.88%、5.1%、4.71%,较上月相比,除移动电话主机投诉和饮料类投诉呈上升趋势外,其余商品类投诉都明显下降。
根据以上商品类投诉的内容来看,消费者反映的问题主要涉及商品的质量、合同、售后服务和广告等方面,合计受理128件,占商品投诉总量的50.2%,其中质量74件、合同28件、售后服务16件、广告3件。质量方面主要反映的问题包括:商家销售质量不符、以假充真、以次充好的汽车及零部件、通讯器材、家用电器、家具、服装鞋帽等商品;汽车、家用电器等商品使用不到数月便频繁出现质量问题,多次修理仍不能排除故障,商家推脱处理;商家未经第三方鉴定部门鉴定而单方面口头告知为消费者人为原因导致,拒绝执行三包义务等。合同方面主要反映的问题包括:消费者进行贷款购车时缴纳续保押金,到期后商家不给退费;商家不按时给付汽车合格证,导致车辆无法落户;消费者购买商品(家具类、交通工具类)预先交纳订(定)金、押金后,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用;从商家办理的预付费会员卡(次卡),商家单方面设置有效期限,到期后作废;从商家购买的商品(空调、家具类),商家不履行约定进行送货,或送货商品与约定的不一致等。售后服务方面主要反映的问题包括:商家对汽车、手机以及家用小电器等商品不履行国家规定的“三包”义务、拒绝履行售后服务,或者对于消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或者赔偿损失的要求故意拖延或者不予处理;商品质量出现问题后,商家不按照法律规定履行三包义务,普遍存在以修代换、以换代退的情况、同一质量问题屡修不好等问题。
(二)服务类投诉
本月共受理服务类投诉232件,占投诉总量的47.64%,环比下降11.79%,同比增长38.92%。
诉涉及的服务大类看投诉量排在前五位的依次为:电信服务56件、居民服务40件、互联网服务25件,文化娱乐服务20件、修理维护服务13件,分别占服务类投诉的24.14%、17.24%、10.78%、8.62%、5.6%。较上月相比,居民服务、电信服务类投诉大幅度下降,其余服务类投诉呈明显上升趋势。
诉涉及的服务小类看投诉量排前三位的依次为:移动电信服务55件、美容美发和洗浴服务28件、网络接入服务25件,分别占服务类投诉的23.71%、12.07%、10.78%。较上月相比,移动电信服务和网络接入服务呈上升趋势,美容美发和洗浴服务明显下降。
根据服务类投诉的内容来看,消费者反映的问题主要涉及服务的质量、合同等方面,合计受理140件,占服务投诉总量的60.34%。其中质量108件、合同32件。质量方面主要反映的问题包括:运营商在未经消费者允许的情况下私自更改资费业务、擅自增设收费项目等;宽带故障、信号不好、商家迟迟不予维修;美容美发行业经营者提供的服务不符合质量要求等。合同方面主要反映的问题包括:消费者贷款购车时从担保公司交纳担保押金,还完贷款后担保公司因资金问题迟迟不退担保押金;商家未按约定提供宽带安装业务,对消费者提出的退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理由拒绝;消费者办理的卡、券因商家经营不善关门、跑路、经营主体变更后,致使消费者无法继续享受服务,经济利益受到损失等。
   (三)远程购物类投诉
远程购物类投诉49件,占消费投诉总量的10.06%。其中网络商品类投诉42件,主要涉及的商品类别:日用百货类28件、食品类3件、装修建材类1件。网络服务类投诉7件,主要涉及的服务类别:住宿服务3件、修理维护服务1件、销售服务1件、电信服务1件、其他服务1件。
    二、举报情况分析
本月共受理举报138件,环比增长20%,同比增长25.45%。
从举报案件涉及的违法类型看,位居举报量前五位的分别是违反消费者权益保护法规33件,占举报总量的23.91%;违反企业、个体私营登记管理法规31件,占举报总量的22.46%;违反产品质量管理法规21件,占举报总量的15.22%;违反广告管理法规5件,占举报总量的3.62%;传销及违法直销4件,占举报总量的2.9%;以上合计约占举报总量的68.12%。自《侵害消费者权益行为处罚办法》实施以来,我局加大了对各类违法行为的查处力度,效果显著。
根据举报案件涉及的商品、服务分类,商品类举报83件,占举报总量的60.14%;服务类举报55件,占举报总量的39.86%;远程购物类举报18件,占举报总量的13.04%。举报量排在前五位的商品服务依次为:日用百货类24件、餐饮住宿服务19件、食品类14件、居民服务类9件、通讯器材类6件。反映的主要问题包括:商家涉嫌进行传销;商家涉嫌假冒他人注册商标;商家涉嫌无照经营;商家涉嫌进行引人误解的虚假宣传;商家销售假冒伪劣、“三无”商品;商家使用极限用语进行广告宣传;商家以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益;商家实际经营范围与营业执照经营范围不一致;商家涉嫌侵害消费者自主选择权等问题。
    三、咨询情况分析
本月共受理咨询3446件,环比下降1.96%,同比增长16.58%,其中商品类咨询1336件,占咨询总量的38.77%。服务类咨询757件,占咨询总量的21.97%。8月份远程购物类咨询198件,占咨询总量的5.75%。
从咨询的消费类型看,咨询量居于前三名的商品类为日用百货类272件、食品类216件、交通工具类212件,分别占商品类咨询总量的20.36%、16.17%、15.87%;商品类咨询主要涉及家具、交通工具、服装鞋帽、食品等商品的售后服务、退换货规定、以及出现质量问题后如何处理等问题。其中日用百货类商品反映的问题主要集中在购买的家具、服装、鞋帽等商品的送货安装、质量问题、产品三包规定等。服务类咨询居前三名的为餐饮和住宿服务104件、电信服务89件、居民服务80件,分别占服务咨询总量的13.74%、11.76%、10.57%。餐饮和住宿服务主要集中在商家关门不营业或变更经营主体,办理的充值会员卡无法继续使用;商家工作人员服务态度恶劣;提供的饭菜质量存在问题,缺斤短两;店内没有明码标价,乱扣费等问题。电信服务主要集中在运营商擅自给消费者进行销户,更改消费者套餐,产生虚高流量费,擅自开通收费项目等问题。居民服务主要集中在美容美发行业提供的服务不符合质量要求;使用不合格的美容美发用品;没有明码标价、乱收费;办理的会员卡无法正常使用等问题。
    四、投诉举报热点分析
(一)电信服务类投诉居投诉“榜首”
本月共受理电信服务类投诉56件,占服务类投诉总量的24.14%,其中移动电信服务所占比重较大,主要问题表现在:一是手机话费套餐计费不明确、资费不透明,特别是上网收费,运营商不及时进行流量提醒,存在多扣、误扣现象;二是运营商未经消费者认可的情况下擅自开通各类收费业务。消费者反映运营商工作人员通过电话推销业务时,过分强调“免费试用”,对收费标准、开始计费时间和退订方法表述不清,以致业务被“自愿订制”;三是消费者反映在不知情的情况下产生高额的流量费及wlan上网费。
针对以上问题,12315指挥中心也提醒广大消费者:一是尽量在电信运营商的正规营业厅办理业务,并注意保留好书面协议;二是选择合适的套餐,理性消费,在使用手机上网之前,消费者首先应了解自己手机的功能,学会如何上网,熟悉并有效管理所用手机的上网应用程序,以免因误操作而产生相关费用;三是慎重对待免费试用业务。一些免费试用业务到期后,如果未确认订制,消费者应及时查询是否仍享受该服务,及时取消,避免产生不必要的损失;四是在订制相关服务后,消费者要经常核对交费单据或话费清单等信息,若发现问题,及时通过客服中心解决,如不能解决,可向通信管理局或工商局12315投诉。
(二)交通工具类投诉“高烧不退”
本月共受理交通工具类投诉50件,占商品类投诉的19.61%,其中汽车及零部件投诉38件,所占比重较大。消费者投诉的问题主要集中在:汽车质量、合同等问题上。质量问题主要反映在:一是车辆出现异响、抖动、烧机油等故障,发动机、变速器等核心部件出现质量问题,商家迟迟不予处理;二是消费者在汽车“三包”期内,因未到商家进行保养和维修,商家拒绝履行三包服务;三是部分商家对于同一质量问题维修不彻底,让消费者多次付费维修。合同问题主要反映在:一是购车后商家不及时交付汽车合格证;二是消费者购买汽车预先交纳订(定)金、押金后,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用;三是消费者贷款购车时交纳续保押金,在还完贷款后,商家迟迟不予退押金;四是商家承诺的优惠条件不兑现等问题。
针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是尽量到正规的商家进行购买、修理和维护;二是让商家开据修理记录和证明,以便于了解商品的维修情况;三是消费者购车前应多掌握汽车相关知识;三是购车过程中保留好相关收据,收据上尽量写清购车的相关内容,并注意定金与订金的不同;四是出现纠纷时及时与商家协商,协商不成可以向有关部门进行投诉,不要错过最佳维权时间。
   (三)日用百货类投诉仍然居高不下
    本月,共受理日用百货类投诉43件,占商品类投诉总量的16.86%,其中家具类投诉所占比重较大。主要问题表现在以下几个方面:消费者购买的家具类商品,收到货后发现存在质量问题,商家不承担退换货或维修的责任;从商家购买的家具、服装类商品,短时间内出现开裂、脱色、脱线等质量问题,商家在未经检测的情况下,单方面告知是人为原因导致,不予处理;商家不按照合同约定按时进行送货或送的货与实际定制商品不相符;商家收取消费者的定金,超出总合同价值的20%等问题。
针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是尽量到正规的商家进行购买;二是不要轻易相信商家口头承诺,尽量将购买商品的型号、颜色等信息落实到书面合同;三是要了解所购买商品的三包有效期,保存好三包凭证;四是保存好发票收据等消费凭证,出现纠纷时及时与商家协商,协商不成可以向有关部门进行投诉,不要错过最佳维权时间。
                                               淄博市12315申诉举报指挥中心
        2017年9月2日


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