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淄博市工商局2018年5月份受理消费者投诉举报情况分析

发布日期:2018-06-08 08:19:03 浏览次数: 字体:[ ]

2018年5月份淄博市工商(市场监管)系统共受理消费者投诉、举报、咨询1152件,环比下降4%,同比下降68.94%。其中,全国12315互联网平台受理的消费者投诉举报共计255件,占受理总量的22.13%。本月受理消费者投诉883件,环比下降10.63%,同比增长127%;举报135件,环比增长8%,同比下降14.01%;咨询134件,环比增长52.27%,同比下降95.76%。本月为消费者挽回经济损失金额为28.81万元。

一、投诉情况分析 

本月共受理消费者投诉883件,占受理总量的76.65%,环比下降10.63%,同比增长127%。其中,商品类投诉625件,占投诉总量的70.78%;服务类投诉258件,占投诉总量的29.21%。为消费者挽回经济损失金额为28.81万元,比上月金额增加20.36万元。从数据的变动趋势来看,投诉总量较上月相比小幅下降,趋于平稳。

(一)商品类投诉   

本月共受理商品类投诉625件,占投诉总量的70.78%,环比下降13.91%。位居商品类投诉前三位的依次为:日用百货类205件、交通工具类120件、家用电器类79件,分别占商品类投诉的32.8%、19.2%、12.64%,环比增长:28.13%、-10.45%、-7.06%。从数据的变动趋势来看,日用百货类投诉量呈现增长趋势,交通工具类、家用电器类投诉量均呈现小幅下降趋势。日用百货类是人们生活消费的主要内容,仍居商品类投诉首位。

(二)服务类投诉

本月共受理服务类投诉258件,占投诉总量的29.22%,环比下降1.53%。位居服务类投诉前三位的依次为:居民服务52件、文化娱乐服务26件、修理维护服务17件,分别占服务类投诉的20.16%、10.08%、6.59%,环比下降:3.7%、31.58%、22.72%。从数据的变动趋势来看,居民服务、文化娱乐服务和修理维护服务类投诉量均呈现下降趋势,其中文化娱乐服务降幅较明显。随着工商部门不断加强对服务领域经营行为的执法监管,通过进一步提升服务业经营者对法律法规的认识,指导其规范自身服务行为,有效的降低了服务类投诉数量。

(三)网络购物类投诉

本月共受理网络购物类投诉189件,占投诉总量21.4%,环比下降12.5%。消费者投诉主要涉及的问题一是网络购买商品出现质量问题后,退货难;二是使用虚假、夸大广告误导消费者;三是网络购买服务,商家无故违反约定,限制消费者权益;四是购买商品后,商家延迟交货时间等问题。

综合投诉的内容来看,合同、质量和广告的投诉是消费者投诉的焦点问题。合同方面投诉共计330件,占投诉总量的37.37%;质量方面投诉共计221件,占投诉总量的25.03%;广告方面投诉共计172件,占投诉总量的19.48%。三项受理量合计占投诉总量的81.88%。

合同问题主要集中在交通工具类、居民服务类和文化娱乐服务类。消费者投诉主要涉及的问题是:在4S店购车后,消费者被强制要求购买保险;预先交纳购车押金,但在消费者取消购买时,商家不退还费用;商家交付的车型与消费者订购的车型不符等。消费者办理的各类储值卡,商家拒不履行合同约定(承诺)或商家暂停营业不予退款等问题。

质量问题主要集中在日用百货类、交通工具类和家用电器类投诉。消费者投诉主要涉及的问题是:购买的日用百货商品出现质量问题后商家不予处理或者拖延处理;汽车的发动机、轴承、轮胎等主要零部件出现质量问题后,部分商家推诿或拖延维修;消费者所购买的冰箱、电视机及家用小电器等出现质量问题,商家以各种借口不予退换货或者迟迟不予维修等。

广告问题主要集中在日用百货类和食品类投诉。消费者投诉主要涉及的问题是:商家使用夸大虚假的广告词、无法验证的资料数据等误导消费者;商品的外包装或者说明书上宣称有治疗功效,宣传与实际不符等问题。

二、举报情况分析

本月共受理消费者举报135件,占受理总量的11.72%,环比增长8%,同比下降14.01%。

从举报案件涉及的违法类型看,主要集中在涉嫌违反广告管理法规57件,涉嫌违反产品质量管理法规24件,涉嫌反企业、个体私营登记管理法规22件。以上合计占举报总量的76.3%其中,涉违反广告管理法规的违法行为是本月消费者举报的重点,主要涉及食品、保健品、日用百货、汽车、网站宣传等内容。消费者举报内容涉及的问题是:一是涉嫌销售虚假标注、违反产品标识规定、虚假宣传的商品;二是涉嫌在产品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格产品冒充合格产品;三是材料虚假标注,欺诈消费者等。因此,流通领域商品质量的监管,仍是今后工商执法监管的重点。

三、咨询情况分析

本月共受理消费者咨询134件,占受理总量的11.63%,环比增长52.27%,同比下降95.76%。其中,工商系统类咨询共计64件。咨询问题主要集中在:商品质量类咨询20件、企业注册监管类咨询12件、服务消费类咨询10件。工商业务类咨询中有关商品质量“三包”问题、广告虚假宣传是消费者关心的热点,主要涉及日用百货、手机、家具、汽车等商品。

 四、投诉热点分析

(一)日用百货类投诉持续位居投诉首位

本月共受理日用百货类投诉205件,占投诉总量的23.22%,环比增长28.13%。消费者投诉主要涉及的问题为:一是消费者购买的鞋掉色,容易开胶、鞋底断面等,商家以修代换、以换代退;二是消费者购买的服装色牢度差、起球,商家迟迟不予处理;三是消费者购买的家具尺寸有误、颜色不匹配、有异味、掉漆售后服务不到位等问题。

针对以上问题,建议广大消费者:一是尽量选择正规的商场购买日用百货;二是购买商品时保存好发票、收据和包修卡等维权凭证;三是购买商品时,不要轻信商家的口头承诺,可与商家签订书面协议,特别是对消费者有利的承诺。有问题及时向有关部门反映。 

(二)交通工具类投诉呈现下降趋势

本月共受理交通工具类投诉120件,占投诉总量的13.6%,环比下降10.45%。消费者投诉主要涉及的问题:一是汽车的发动机、轮胎、轴承等主要零部件出现质量问题后,部分商家出现推诿、维修不及时等问题;二是消费者购买汽车预先交纳订金,消费者取消购买,商家不退还;三是购车时商家承诺赠送的礼品不赠送;四是商家以消费者没有在车行进行保养为由,拒绝提供三包服务。

针对以上问题,建议广大消费者:一是购车过程中合同或者收据,并协商好押金、售后等问题,应谨慎购买;二是选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格,尽量选择到正规汽车4S店购买;三是维修后记得索要修理记录和证明,以便于记录商品的维修情况;四是有问题及时向有关部门反映。 

(三家用电器类投诉环比小幅下降

本月共受理家用电器类投诉79件,占投诉总量的9%,环比下降7.1%。消费者投诉主要涉及的问题为:一是消费者购买家用电器出现空调不制冷、冰箱味道大、电视机黑屏、洗衣机不能正常工作等质量问题,商家迟迟不予处理;二是商家的售后服务不到位,对承诺的送货、安装、维修存在拖延时间或拒绝上门服务的问题;三是商品在包修期内出现质量问题,商家收取高额的维修费等问题。

针对以上问题,建议广大消费者:一是购买前,要提前了解商品性能和使用常识,提升识假辨假能力;二是购买商品时索要购物凭证,做好事后维权防范;三是维修后记得索要修理记录和证明,以便于记录商品的维修情况有问题及时向有关部门反映。 




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