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淄博市工商局2018年6月份受理消费者投诉举报情况分析

发布日期:2018-07-10 08:59:40 浏览次数: 字体:[ ]

2018年6月份淄博市工商(市场监管)系统共受理消费者投诉、举报、咨询1050件,环比下降8.8%。其中,全国12315互联网平台受理的消费者投诉、举报、咨询共计452件,占受理总量的43%。本月受理消费者投诉763件,环比下降13.6%,同比增长110%;举报161件,环比增长19.26%,同比增长33.06%;咨询126件,环比下降6%,同比下降95.55%。

一、投诉情况分析 

本月共受理消费者投诉763件,占受理总量的72.67%。其中,商品类投诉582件,占投诉总量的76.28%;服务类投诉181件,占投诉总量的23.72%。为消费者挽回经济损失金额为14.06万元。

(一)商品类投诉   

本月共受理商品类投诉582件,比上月减少43件,环比下降6.88%。位居商品类投诉前三位的依次为:日用百货类、交通工具类、家用电器类。其中日用百货类投诉为221件,占商品类投诉的37.97%,环比增长7.8%,位居商品类投诉首位。交通工具类投诉为77件,环比下降35.83%。家用电器类投诉为54件,环比下降31.65%。从数据的变动趋势来看,日用百货类投诉量继续保持增长趋势,交通工具类、家用电器类投诉量均呈现下降趋势。

(二)服务类投诉

本月共受理服务类投诉181件,占投诉总量的23.72%,环比下降29.84%。随着消费者对美好生活的要求,位居服务类投诉领域前三位的是居民服务41件、文化娱乐服务31件、餐饮服务17件,分别占服务类投诉的22.65%、17.13%、9.39%。其中居民服务中美容美发和洗浴的投诉量为34件,占居民服务类投诉的82.93%。从数据的变动趋势来看,修理维护服务类投诉量较上月有所下降,环比下降58.82%。

(三)网络购物类投诉

本月共受理网络购物类投诉246件,占投诉总量的32.24%,环比增长30.16%。消费者投诉主要集中在日用百货类,共受理141件,占网络购物类投诉的57.32%。网络购物类投诉问题主要集中在商家涉嫌虚假宣传、商品质量等。网络购物类投诉涉及争议金额2万元,为消费者挽回经济损失1.62万元。

(四)投诉内容分析

综合投诉的内容来看,合同、广告和质量是消费者投诉的焦点问题。其中合同与广告方面投诉各计219件,各占投诉总量的28.7%;质量方面投诉共计160件,占投诉总量的20.97%。三项受理量合计占投诉总量的78.37%。

合同问题主要集中在交通工具类、居民服务类和文化娱乐服务类。消费者投诉涉及的问题主要是:消费者购买汽车预先交纳购车押金,当消费者取消购买,商家不予退还押金;消费者在美容院、健身房、儿童乐园等办理储值卡,商家拒不履行合同约定(承诺)或商家暂停营业不予退款;消费者在担保公司缴纳押金,贷款还完,商家不退还押金等。

质量问题主要集中在日用百货类、交通工具类和家用电器类投诉。消费者投诉主要涉及的问题是:购买的衣服、鞋子、家具存在质量问题,商家不予处理或者拖延处理;汽车的发动机、轴承、轮胎等零部件出现质量问题,商家拖延维修;消费者所购买的空调、电视机及家用小电器等出现质量问题,商家以各种借口不予退换货或者迟迟不予维修等。

广告问题主要集中在食品类、药品类和日用百货类投诉。消费者投诉主要涉及的问题是:商品广告使用虚假或引人误解的内容,欺骗、误导消费者;夸大功效等。

二、举报情况分析

本月共受理消费者举报161件,占受理总量的15.33%,环比增长19.26%,同比增长33.06%。

从举报案件涉及的违法类型看,主要集中在涉嫌违反广告管理法规73件,涉嫌违反消费者权益保护26件,涉嫌违反产品质量管理法23件,以上合计占举报总量的75.78%。其中,涉嫌违反广告管理法规的违法行为仍是本月消费者举报的重点。消费者举报内容涉及的问题:一是广告中含有虚假或者引人误解的内容;二是在销售过程中存在欺诈消费者的行为;三是销售不合格产品等。工商部门需继续加强对流通领域商品质量和宣传广告的监管。

三、咨询情况分析

本月共受理消费者咨询126件,占受理总量的12%,环比下降6%,同比下降95.51%。其中,工商系统类咨询共计89件。商品质量类咨询32件、企业注册监管类咨询22件。商品质量的“三包”问题、广告虚假宣传是消费者关心的热点。

 四、投诉热点分析

一)日用百货类投为投诉热点

本月共受理日用百货类投诉221件,占投诉总量的28.96%,环比增长7.8%。消费者投诉主要涉及的问题:一是消费者购买的衣服、鞋子质量差,出现开线、褪色或者尺寸不合适,商家不予退换;二是消费者购买的家具材料以次充好、味道大、收到的家具与预定的款式不相符等问题。

针对以上问题,建议广大消费者:一是尽量选择正规的商场购买商品;二是购买商品时保存好发票、收据和包修卡等维权凭证;三是购买商品时不要轻信商家的口头承诺,可与商家签订书面协议,特别是对消费者有利的承诺。有问题及时向有关部门反映。 

二)交通工具类投诉呈现下降趋势

本月共受理交通工具类投诉77件,占投诉总量的10.09%,环比下降35.83%。消费者投诉主要涉及的问题:一是汽车出现质量问题后,商家不予处理等问题;二是消费者购买汽车预先交纳订金,当消费者取消购买,商家拒绝退还;三是购车时商家承诺赠送的礼品不赠送;四是商家以消费者没有在车行进行保养为由,拒绝提供三包服务。

针对以上问题,建议广大消费者:一是购车过程中应保存好合同或者收据,并协商好押金、售后等问题,应谨慎购买;二是选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格,尽量选择到正规汽车4S店购买;三是维修后记得索要修理记录和证明,以便于记录商品的维修情况;四是有问题及时向有关部门反映。 

三)家用电器类投诉呈现下降趋势

本月共受理家用电器类投诉54件,占投诉总量的7.1%,环比下降31.65%。消费者投诉主要涉及的问题为:一是消费者购买的空调不制冷、洗衣机有异味、净水器涉嫌欺诈宣传;二是商家的售后服务不到位,对承诺的送货、安装、维修存在送货推延、安装收费、维修不及时;三是商品在包修期内出现质量问题,商家收取高额的维修费等问题。

针对以上问题,建议广大消费者:一是购买前要提前了解商品性能和使用常识,增加识假辨假知识;二是购买商品或者维修,记得索要购物或者维修凭证,做好事后维权;三是提高依法维权意识和防范能力。有问题及时向有关部门反映。




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