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淄博市工商局2018年上半年受理消费者投诉举报情况数据分析报告

发布日期:2018-07-10 09:01:23 浏览次数: 字体:[ ]

     2018年上半年淄博市工商(市场监管)系统共受理消费者投诉、举报、咨询6906件,同比下降65.54%。上半年,共受理消费者投诉5090件,同比增长161.29%,已办结4717件,办结率为92.67%;举报660件,同比增长1.07%,已办结551件,办结率83.48%;咨询1156件,同比下降93.37%;为消费者挽回经济损失金额为144.7万元。其中,全国12315互联网平台受理的消费者投诉举报共计1128件。

 一、受理基本情况分析

上半年,共受理消费者投诉5090件、举报660件、咨询1156件,分别较去年同期增长161.29%、1.07%、-93.37%。

(一)投诉

上半年,共受理消费者投诉5090件,同比增长161.29%,已办结4717件,办结率为83.48%。为消费者挽回经济损失金额为144.7万元。商品类投诉3749件,服务类投诉1341件。其中,网络购物类投诉1090件。

    1.商品类投诉情况

上半年,共受理商品类投诉3749件,较去年同期增长288.5%,占消费投诉总量的73.65%。位居投诉量前五位的依次为日用百货类1084件、交通工具类669件、家用电器类355件、通讯器材类243件、装修建材类176件,分别占商品类投诉总量的28.91%、17.84%、9.47%、6.48%、4.69%。其中,实体店商品类投诉2659件,占商品类投诉总量的70.93%;网络购物商品类投诉1090件,占商品类投诉总量的29.07%。商品类投诉中前五位的投诉量呈现大幅增长。

2.服务类投诉情况

上半年,共受理服务类投诉1341件,占消费投诉总量的26.35%。位居投诉量前五位的依次为居民服务类266件、文化娱乐类164件、餐饮服务类117件、修理维护服务类65件、装饰装修服务类50件,分别占服务类投诉总量的19.84%、12.23%、8.72%、4.85%、3.73%。其中,实体店服务类投诉1316件,占服务类投诉总量的98.14%;网络购物服务类投诉25件,占服务类投诉总量的1.86%。数据显示,消费者投诉以实体店服务类投诉为主。在服务类投诉中,居民服务类投诉量稳居首位,餐饮服务类、装饰装修服务类投诉量增加,跃居投诉量前五位。

    3.网络购物类投诉情况

上半年,共受理网络购物类投诉931件,占投诉总量的18.29%,网络购物类投诉保持增长趋势。其中,网络商品类投诉906件,主要涉及的商品:其他商品类552件,日用百货类356件,食品类90件,文化、运动娱乐类45件,家用电器类18件等;网络服务类投诉25件,主要涉及的服务:其他服务类9件,居民服务4件,餐饮服务3件等。网络购物类投诉消费者反映的问题:一是消费者通过第三方平台购买的日用百货、家用电器等日常商品出现质量问题,商家迟迟不予处理;二是商家对商品或者服务作引人误解的虚假宣传;三是消费者通过APP购买的团购券,商家无故不提供服务,限制消费者权益;四是商家销售食品时夸大功效;五是广告中出现最高级类词语。

4.投诉内容情况

根据投诉内容来看,质量、合同和广告是消费者投诉的焦点问题。三项合计受理量3851件,占投诉总量的75.66%。其中,质量1346件、合同1483件、广告1022件,分别占投诉总量的26.44%、29.14%、20.08%。质量方面主要集中在日用百货类、交通工具类和通讯器材类等商品类别,消费者投诉的问题是:购买的日用百货商品出现质量问题商家不予处理或者拖延处理;汽车零部件出现质量问题后,部分商家推诿或拖延维修;消费者所购买的家用电器等出现质量问题,商家以各种借口不予退换货或者迟迟不予维修等。合同方面主要集中在交通工具类、日用百货类、家用电器类,消费者反映的问题是:一是消费者购买汽车等商品预先交纳订金、押金后,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用;二是商家交付的车型与消费者订购的车型不符;三是消费者购买的家具与预定的款式不相符或家具材料以次充好。广告方面主要集中在日用百货类、食品类和交通工具类,消费者投诉主要涉及的问题是商品广告使用虚假或引人误解的内容,欺骗、误导消费者;食品、药品夸大功效等。

(二)举报

上半年,共受理举报660件,同比增长1.07%,已办结511件,办结率77.42%。   

从举报案件涉及的违法类型看,位居举报量前五位的分别是涉嫌违反产品质量管理法规189件,涉嫌违反广告管理法规171件,涉嫌违反消费者权益保护法规109件,涉嫌违反企业、个体私营登记管理105件,涉嫌违反反不正当竞争法规35件,以上合计约占举报总量的92.27%。从被举报主体看,个体工商户为301件、内资企业为181件、私营企业为147件。各级消费者权益保护机构应继续加强市场监管,规范个体工商户经营,有效保护消费者合法权益。

(三)咨询

上半年,共受理消费者咨询1156件,占受理总量的16.73%,同比下降93.37%。从咨询内容看,工商业务类咨询720件。消费者咨询问题主要集中在商品质量266件、服务消费273件、投诉举报处理结果78件、企业注册25件等;消费维权知识咨询57件;非工商业务咨询379件。

从数据的变动趋势来看,上半年咨询量同比呈现大幅下降趋势。咨询量下降的主要原因是:淄博市12315申诉举报热线正式并入12345政府服务热线,实现两线合一,消费者咨询量同比呈现下降趋势。

二、投诉热点分析   

(一)日用百货

上半年,共受理日用百货类投诉1084件。其中,服装286件、家具217件、鞋帽172件。分别占日用百货类投诉的26.38%、20.02%、15.87%。消费者投诉的问题主要集中在:一是消费者购买的服装、鞋帽、家具存在质量问题,商家不按照承诺退换货或者履行维修义务;二是消费者购买的家具尺寸有误、颜色不匹配、有异味、掉漆售后服务不到位;三是消费者交付订金后,商家未按合同约定及时送货或者提供服务等问题。

针对以上问题,建议广大消费者:一是尽量选择正规的商场购买日用百货;二是购买商品时保存好发票、收据和包修卡等维权凭证;三是购买商品时,不要轻信商家的口头承诺,可与商家签订书面协议,特别是对消费者有利的承诺。有问题及时向有关部门反映。 

(二)交通工具

上半年,共受理交通工具类投诉669件。其中,汽车及零部件602件。占交通工具类投诉的86.12%。消费者投诉的问题主要集中在:一是汽车动机、轮胎、轴承等出现质量问题,商家以各种理由推脱维修或多次维修故障仍未排除;二是消费者购买汽车预先交纳订(定)金、押金后,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用;三是商家承诺的优惠条件不兑现等问题。

针对以上问题,提醒广大消费者:一是尽量到正规的4S店购买、维修车辆;二是购车、维修时,保留好相关收据,以作为后期维权凭证;三是消费者购车前应多掌握汽车相关知识,谨慎购买;四是出现纠纷,及时与商家协商,协商不成可以向有关部门进行投诉,不要错过最佳维权时间。

(三)家用电器

上半年,共受理家用电器类投诉355件。其中,空调器89件、家用小电器86件、电视机35件,分别占家用电器类投诉的25.07%、24.23%、9.86%。消费者投诉主要涉及的问题:一是消费者购买空调、电视机、家用小电器在三包期内出现质量问题,商家推脱维修,或经过多次维修后问题仍未解决;二是消费者购买商品后,商家迟迟不发货或商家送货后迟迟不予安装,延误消费者使用;三是消费者收到的商品与消费者预定的型号不相符等。

针对以上问题,建议广大消费者:一是到正规的商家购买电器商品;二是购买电器时要核实有无质量合格证等产品标识;三是消费者在购买商品时要保存好相应的发票收据等消费凭证;四是出现纠纷及时与商家协商,协商不成可以向有关部门进行投诉,不要错过最佳维权时间。

(四)通讯器材

上半年,共受理通讯器材类投诉243件。其中,移动电话主机229件,占通讯器材类投诉的94.24%。消费者投诉主要涉及的问题:一是手机出现质量问题,部分商家以换代退,以修代换,不按规定履行三包义务;二是消费者购买手机参与商家的活动,商家未按合同约定兑现承诺;三是购买的手机出现质量问题未经第三方鉴定部门鉴定,商家认为是消费者人为因素造成等。

针对以上问题,建议广大消费者:一是选择证照齐全、具有合法经营资格的商家购买通讯器材;二是购买商品时保存好发票、收据和包修卡等维权凭证;三是维修后记得索要修理记录和证明,以便于记录商品的维修情况。有问题及时向有关部门投诉。 

(五)居民服务

上半年,共受理居民服务类投诉266件。其中,美容美发和洗浴服务184件、摄影及扩印服务64件。分别占居民服务类投诉的69.17%、24.06%。消费者投诉主要涉及的问题:一是消费者办理储值卡因商家店面关闭,消费者余下的预付款无法正常消费或者退款;二是商家通过虚假宣传误导消费者;三是消费者办理了打折卡,但在使用时商家还附加各种限制规定等问题。

针对以上问题,建议广大消费者:一是选择正规场所进行消费;二是不要预付充值过多金额,当出现消费纠纷,以免给自身造成巨大损失;三是不要轻信商家的各类推销,一定要保持理性的头脑,合理进行消费;四是不要轻易相信商家口头承诺,尽量达成书面协议,五是妥善保管消费凭证,以便作为维护消费权益的相关证据。遇到消费纠纷及时与商家沟通,协商解决,必要时可向有关部门进行投诉。

三、针对投诉举报热点提出的几点建议

(一)加大对日用百货市场专项整治工作。

日用百货类仍为投诉举报重点领域,工商部门仍需加大对日用百货市场的整治力度,加强对流通领域商品质量的监管,重点整治当前消费者普遍反映的服装、家具、鞋帽等商品的质量、虚假宣传、服务承诺不兑现等问题,有效净化市场消费环境。

(二)加大汽车市场整治力度。

针对消费者投诉的热点问题,建议相关部门加大对汽车市场的整治力度,严格审查4S店的相关经营资质,重点整治当前消费者购车、维修时出现的问题,净化汽车消费环境,有效保障消费者的合法权益。

(三)加大对产品质量、广告违法行为的查处力度。

通过对上半年举报热点问题的分析,产品质量违法行为和广告违法行为是群众举报的热点。针对消费者举报所涉及的问题,建议相关职能部门加大对违法行为的查处力度。经营者应秉承诚信经营、公平交易的义务,为消费者提供合格的商品。




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